Vor 10 Jahren: Der große Preis
Fair, einfach und günstig soll das Telefonieren sein. Der große FOCUS-Test ermittelt die besten Anbieter für die Wünsche der Deutschen
Telekom: Sieben Gründe für den Kundenschwund
Brigitte Hoffmann hat resigniert. Als zum 1. Januar die neue Freiheit auf dem Telefonmarkt begann, freute sie sich über die günstigen Angebote der Telekom-Konkurrenten: „Ich wollte endlich ungehemmt meiner Telefonleidenschaft nachgehen.“ Doch weil sie immer öfter bis zu zwanzigmal wählen mußte, um endlich bei einem Billiganbieter durchzukommen, telefoniert sie lieber wie gehabt über die Telekom: „Jetzt schaue ich eben wieder auf die Uhr.“
Schweigen statt Schwätzen beobachtet denn auch Talkline-Chef Dirk Reupke (der später die inzwischen Pleite gegangene Telefonminutenbörse EUTEX gründete). „Die Wechselbereitschaft der Deutschen hat sich seit Jahresbeginn halbiert.“ Sie mißtrauen der schönen neuen Welt der Festnetztelefonie, ärgern sich über schlechte Erreichbarkeit, verwirrende Tarifvielfalt und böse Überraschungen auf der Rechnung.
70 Prozent der Bundesbürger wollen deshalb die Telekom nicht verlassen. Nur etwa 14 Prozent haben bisher in Einzelgesprächen die neuen Anbieter getestet. „Das Call-by-Call-Verfahren ist derzeit das vernünftigste für Privatkunden“, empfiehlt auch Klaus-Dieter Scheurle, Chef der Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post.
Dem Telefonchaos ein Ende bereitet der große FOCUS-Vergleich, der die Telekom und ihre Konkurrenten genau unter die Lupe nimmt. Gemeinsam mit Experten der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, der Fachzeitschrift „TeleTalk“ und dem Telekommunikationsberater CCL AG Technologies unterzog FOCUS 16 Telefongesellschaften dem bislang umfangreichsten Test. Die Untersuchung konzentriert sich auf die Firmen, die Privatleuten einzelne Call-by-Call-Gespräche anbieten. Nicht berücksichtigt hat FOCUS Gesellschaften, die ausschließlich Geschäftskunden bedienen oder einen vollständigen Wechsel – Preselection genannt – verlangen.
Das Ergebnis: Zur besten Telefongesellschaft kürten die Fachleute Mannesmann Arcor ganz knapp vor der Telekom. Es folgen Otelo und TelDaFax, der beste unter den Billiganbietern. Den Spitzenplatz sieht Arcor-Chef Harald Stöber als Belohnung für eine „ganzheitliche“ Strategie: „Wir bieten den Kunden in allen Belangen Qualität.“
Das Eigenlob stimmt. Arcor erfüllt mit seinem Angebot am besten die Anforderungen der Deutschen an eine Telefongesellschaft. Denn statt an den Vorstellungen von Experten orientiert sich der FOCUS-Test an den Wünschen der Kunden. Im Auftrag von FOCUS befragte das renommierte Ifak-Institut 1003 repräsentativ ausgewählte Bundesbürger, was sie vom idealen Anbieter erwarten.
Enttäuschung für Marketingstrategen: Der Preis ist viel unwichtiger als bisher angenommen. Die Deutschen suchen vielmehr einen fairen Partner, der ihnen einfach und bequem Qualität, Service und Erreichbarkeit garantiert.
Kein Wunder also, daß sich die Mehrheit der Bundesbürger beim Zweitplazierten Telekom gut aufgehoben fühlt. Immerhin 30 Prozent der erwachsenen Deutschen aber wollen in Zukunft wenigstens einzelne Gespräche über einen anderen Anbieter im Festnetz abwickeln.
Wie es euch gefällt. Für die potentiell Wechselwilligen hat das FOCUS-Team das Angebot der 16 Firmen nach sieben Kriterien abgeklopft: günstiger Preis, einfaches Anmeldeverfahren, hohe Qualität der Verbindung, kompetenter Service durch die Hotline, faire Vertragsgestaltung, ständige Erreichbarkeit und attraktive Zusatzangebote. Die Gewichtung der Faktoren entspricht in der Endauswertung der Bedeutung, die ihnen die Kunden in der Umfrage beimaßen.
Im Tariftest orientierten sich die Experten rund um CCL Chef Manfred Peters an dem realen Verhalten der Deutschen. „Wir haben nicht supergünstige Angebote für Nachtschwärmer gewertet, sondern die durchschnittliche Gesprächshäufigkeit, -dauer und -zeit für verschiedene Gruppen als Basis unserer Berechnungen angenommen“, erklärt Geschäftsführer und Vorstand Manfred Peters.
Danach quasselt ein Single typischerweise abends und am Wochenende und dabei zu 45 Prozent im Nahbereich. Eine Familie mit zwei Kindern dagegen ruft häufig tagsüber (30 Prozent) und zu siebzig Prozent im Nahbereich an. Bei Selbständigen sind dagegen vier von zehn Telefonaten Ferngespräche.
Vorsicht, Taktfalle. Auf dieser Grundlage errechnete Gebührenfuchs Peters die Kosten, die für diese Gruppen im Durchschnitt entstehen – und entging so geschickt dem Trick mit dem Takt. So mancher Anbieter – wie etwa Mobilcom-Stratege Gerhard Schmid – verschweigt gern, daß er pro Minute abrechnet. Folge: Wer drei Minuten und fünf Sekunden telefoniert, muß vier Minuten bezahlen.
Das Team von Manfred Peters der CCL hat ermittelt, daß „dies im Vergleich zum Sekundentakt einem Preisaufschlag von zwanzig Prozent gleichkommt“. Die FOCUS-Berechnungen beziehen im Gegensatz zu vielen anderen Tariftabellen diese Unterschiede ein – die Testtelefonate variieren in ihrer Dauer zwischen zweieinhalb und dreieinhalb Minuten.
Die Folge für den Kunden: Die landläufig als billiger Jakob eingeschätzten Firmen KomTel oder Mobilcom verlangen bei den häufigen Gesprächen bis 50 Kilometer Entfernung mehr als die Telekom. Sehr günstig dagegen: Arcor und Viag Interkom.
Gebührenfresser Handy. Während Ferngespräche bei der Konkurrenz tatsächlich fast immer günstiger sind als beim Ex-Monopolisten, gilt es, bei Telefonaten vom Fest- ins Mobilfunknetz scharf zu rechnen. Billiganbieter wie ACC, Tele2, Telepassport, Viatel oder KomTel kassieren dabei häufig mehr als die Telekom – Mobilcom sogar das 1,6- bis 2,7fache. Wer hier sparen will, wählt Arcor, Talkline oder TelDaFax.
„Was nützt der günstigste Preis, wenn sich der Kunde für ein paar Gespräche erst umständlich anmelden muß? Und dann besteht Aufnahmestopp, oder die Freischaltung dauert Wochen?“ moniert Olav Strawe. Der Herausgeber der Fachzeitschrift „TeleTalk“ checkte deshalb für FOCUS die Anmeldeprozeduren der Anbieter. Vorwahl des gewünschten Anbieters plus Rufnummer tippen, sprechen, Rechnung von der Telekom empfangen – so einfach funktioniert der Anbieterwechsel bei Arcor, Mobilcom, Otelo, TelDaFax, Telekom und Viatel. Die anderen verlangen eine schriftliche Anmeldung.
Kein Anschluß unter dieser Nummer. Tele2 und Telepassport dagegen nehmen vorerst keine Kunden mehr an, weil ihnen die Kapazität fehlt. Immer noch besser, als ständig das Besetztzeichen nach der Vorwahl zu hören: Bei Viatel scheiterte der Kunde in 29 Prozent, bei Tele2 in 28 Prozent, Interoute in 25 Prozent und Mobilcom in elf Prozent der Anrufe. Jeweils viermal 100 computergesteuerte Anwahlversuche von Hannover nach München starteten die „TeleTalk“-Experten in einem 36-Stunden-Test, um diese Ausfallraten zu ermitteln. Positiv: Bei der Mehrzahl der Anbieter lag die Erreichbarkeit nahe 100 Prozent.
„Bei Auslandsgesprächen ist das Durchkommen wesentlich schwieriger“, berichtet Manfred Peters, Chef der CCL Technologies. Bei Mobilcom gelang es nur bei drei von zehn Anrufen, bis zum Zieltelefon in Europa oder Übersee durchzudringen. Tesion verbuchte 53 Prozent Fehlversuche, TelDaFax und Tele2 jeweils ein Drittel.
Lange Leitung. Aber auch bei Telefonaten innerhalb Deutschlands kann es wie bei Telepassport knapp fünf Sekunden dauern, bis es endlich beim Gesprächspartner klingelt. „Der sollte dann auch noch mal tief Luft holen, bevor er sich meldet“, rät Strawe. „Das Gespräch beginnt bei etlichen Firmen mit bis zu vier Sekunden Verspätung.“
Dieses „Clipping“ genannte Phänomen tritt besonders stark bei Tesion, Telepassport, KomTel und Viatel auf. „Da sind die Vermittlungsanlagen nicht optimal eingestellt“, weiß CCL - Chef Manfred Peters. Bei der Telekom wachen darüber ständig mehr als 4000 Techniker – und verdienen ihrem Arbeitgeber so den „großen Preis der Qualität“.
Dennoch liefern auch die Konkurrenten laut Strawe „im Inland exzellente Übertragungsqualität“. Eine „Komprimierung“, die dem Netzbetreiber Kosten spart, beim Faxen zum Beispiel aber zu erheblich längeren Übertragungszeiten führt, komme ebensowenig vor wie Knistern oder Hallen.
Ärger mit Übersee. Probleme kann es dagegen bei Telefonaten außerhalb Europas geben. CCL schickte Standardfaxe nach San Diego, Hongkong, Macao, Seoul, Peking, Brasilia, Bogotà sowie São Paulo und maß Übertragungsdauer und Fehlerhäufigkeit.
Als Maßstab zogen sie die 69 Sekunden heran, in denen das Fax nach Hilversum in den Niederlanden ratterte. Auf der Strecke nach Südamerika tickte der Gebührenzähler von TelDaFax dagegen 128 Sekunden lang. Bei Tele2 traten bei jedem vierten Fax Fehler auf.
Wer mit solchen Macken zu kämpfen hat, freut sich über kompetenten Service. „Ärgerlich, wenn man dafür zahlen soll“, nennt Strawe das erste Kriterium seines Hotline-Tests. So verlangt Mobilcom 48 Pfennig pro Minute Beratung, bei Talkline sind sogar die Kosten für ein Ferngespräch fällig.
Besonders unfair nennt es Strawe, wenn die Kosten für ewiges Warten anfallen. So mußte sich sein Testteam vom Call-Center-Berater b.u.w. bei Telepassport 90 Sekunden Pausenmusik anhören. Bei Otelo dagegen konnten sie in der Regel nach acht Sekunden einem Mitarbeiter ihre sechs Fragen stellen – wie zum Beispiel: „Was kostet ein 15-Minuten-Gespräch werktags um 16.30 Uhr von Osnabrück nach München?“
Die Qualität der Antworten, so Strawe, „war im Schnitt recht gut“. Negativ fiel ihm auf, daß die Hotliner „komplizierte Tarife selbst nicht richtig erklären konnten“. Bei Talkline verschwiegen sie sogar wichtige Vertragsbestandteile – was den Anbieter endgültig auf den letzten Platz im Hotline-Test verwies.
Fair play verlangte auch Telefonexpertin Helga Zander-Hayat von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, die für den FOCUS-Test die Verträge der 16 Anbieter untersuchte. „Keiner ist hundertprozentig“, resümiert die Expertin. Zwar seien die den Kunden zugesandten Informationen „bei den Standardtarifen meist vollständig und gut lesbar“. Tricks und Schliche stehen jedoch häufig nicht im Kleingedruckten. So verlangen manche Firmen Gebühren, wenn ein Kunde die Gratis-Service-Nummer 08 00 anruft. Andere berechnen zusätzliche Entgelte für Zahlung per Überweisung.
Auch beim Datenschutz klaffen Lücken: Nur jedes zweite Unternehmen weist auf die Risiken hin, die eingeht, wer seine Verbindungsdaten vorzeitig löschen läßt. Werden sie nicht die vorgeschriebenen 80 Tage aufbewahrt, „muß die Telefongesellschaft nicht – wie gesetzlich festgelegt – bei Fehlern in der Rechnung ihre Unschuld beweisen“, erläutert Zander-Hayat.
Sicher aufgehoben ist der Kunde nach ihren Erkenntnissen bei Arcor und TelDaFax. Die meisten Fragen bleiben bei Viatel offen: Die Preise enthalten keine Mehrwertsteuer, es wird kein Einzelverbindungsnachweis angeboten, und die Haftung geht zu Lasten des Kunden. „Wir werden die Firma möglicherweise abmahnen“, warnt die Juristin: „Nur so lernen sie kundenfreundliches Verhalten.“
Wettbewerb macht Beine. Andere Konkurrenten haben das schon verinnerlicht und bieten Interessenten zusätzliche Bonbons an. So offeriert Tesion Baden-Württembergern den günstigen Regiotarif für das ganze Bundesland. EWETel wirbt mit Sonderangeboten für die Bewohner des Weser-Ems-Gebiets, Telepassport für die Thüringer. Talkline und seit neuestem auch die Telekom schnüren Festnetz und Handy zum Kombipaket.
Besonders viele Extras hat sich Arcor ausgedacht. Für Gelegenheitssurfer bietet die Mannesmann-Tochter neuerdings einen Internet-Zugang ohne Anmeldung und Grundgebühr. Kosmopoliten erhalten dort eine Rufnummer mit Vorwahl 07 00, unter der sie weltweit zu erreichen sind. Offenbar genügt es dem Testsieger nicht, nur Otto Normaltelefonierer gut zu bedienen.
Ein 36-Stunden-Test mit jeweils 400 Anrufen zeigte, wie die Telekom und ihre Konkurrenten zu erreichen sind. Weitere 3000 Telefonate prüften die Netzqualität.
VERSESSEN AUFS DETAIL
Wen sämtliche Einzelheiten des Tests interessieren: bei „TeleTalk“, Eichstraße 17, 30161 Hannover, Tel.: 05 11/3 34 84 00, anfordern (Kosten 15 Mark; nur gegen beigefügten Verrechnungsscheck)
Die Sieger im Telefontest
1 ARCOR
2 Telekom
3 o-tel.o
DIE GROSSEN NAMEN STEHEN AN DER SPITZE
Um Haaresbreite siegt Arcor im FOCUS-Telefontest vor dem Ex-Monopolisten Telekom. Den entscheidenden Vorsprung verschaffen der Mannesmann-Tochter die günstigeren Tarife und größere Fairneß bei der Vertragsgestaltung. Beide Kriterien wurden gemäß den Anforderungen der Kunden sehr stark gewichtet.
10 höchste 0 niedrigste Punktzahl
GEHEIMNIS DES ERFOLGS
Deutschlands beste Telefongesellschaft ermittelte FOCUS mit dem bislang umfangreichsten Vergleich von Preis, Qualität und Komfort.
Die Untersuchung umfaßt die 16 Unternehmen (einschl. Telekom), die für Privatkunden Einzelgespräche anbieten.
Die Kriterien (mit Anteil an der Gesamtwertung): Tarif (16,4 %), Anmeldungsverfahren (16,8 %), Qualität (17,2 %), Service (6,3 %), Vertrag (22,9 %), Erreichbarkeit (13,4 %), Zusatzangebote (7,2 %)
So entstand daraus das Ergebnis von Arcor:
6,9 Pkt. mal 16,4 % + 10 Pkt. mal 16,8 % + 7,1 Pkt. mal 17,2 % + 7,89 Pkt. mal 6,3 % + 9,5 Pkt. mal 22,9 % + 9,9 Pkt. mal 13,4 % + 7,5 Pkt. mal 7,2 % = 8,57
BILLIG KANN TEUER KOMMEN
Telekommunikations- und Tarifexperte Manfred Peters warnt: Anbieter billiger Ferngespräche verlangen bei Telefonaten ins Mobilfunknetz oder ins Ausland oft dramatisch mehr als die Telekom.
Superpreise gelten meist 24 Stunden. In den Abendstunden sind häufig nach Tageszeit differenzierte Tarife günstiger.
Citygespräche berechnet die Telekom im Umkreis von 20 Kilometern um eine Stadt. Anbieter, die in diesem Bereich Regiotarif verlangen, kosten dann bis zum 5,5fachen.
GESELLSCHAFT IN RESERVE
Die Tücken der Technik untersuchte Olav Strawe, Herausgeber der Fachzeitschrift „TeleTalk“. Selbst bei guter Netzqualität rät der Experte zu Präventivmaßnahmen.
Die Leitungen billiger Anbieter sind abends meist überlastet. Sie können das nervige Besetztzeichen vermeiden, indem Sie sich bei einer zweiten Firma anmelden.
Warten Sie nach dem Abheben einen Augenblick, bevor Sie zu sprechen beginnen. Häufig werden die ersten zwei Sekunden eines Gesprächs verschluckt.
DER TRICK MIT DER VORWAHL
Wer weniger als 100 Mark monatlich fürs Telefonieren zahlt, bleibt am besten Kunde der Telekom – und führt nur einzelne Gespräche über einen Call-by-Call-Anbieter.
Jede Art von Telefonat
* nah, fern oder zum Handy — offerieren bestimmte Anbieter besonders günstig.
Dieses Angebot nutzen
Sie, indem Sie eine mit 0 10 beginnende Vorwahl (z. B. Arcor 0 10 70) tippen, dann folgt die gewünschte Rufnummer.
Dieses Call-by-Call-
Verfahren funktioniert
bei sechs Firmen ohne Anmeldung. Die Gespräche zahlen Sie mit der Telekom-Rechnung. Die anderen Anbieter registrieren Sie zuerst und schalten dann die Sparvorwahl für Sie frei.
KLEINGEDRUCKTES GUT LESEN
Verbraucherschützerin Helga Zander-Hayat erklärt, worauf Sie beim Vertragsabschluß mit einer neuen Telefongesellschaft besonders achten sollten.
Die allgemeinen Geschäftsbedingungen
(AGB) und Kundeninformationen auch dann anfordern, wenn ein Anbieter einzelne Telefongespräche ohne Anmeldung offeriert. Arcor etwa verlangt pro Telefonat sechs Pfennig Verbindungsentgelt.
Vorsicht bei Mindestumsatz
Wer unter dem Limit liegt, zahlt neben den Minutenpreisen eine Zusatzgebühr. Talkline etwa bucht jeden Monat mindestens 20 Mark ab. ACC stellt die Rechnung erst aus, wenn ein Mindestumsatz erreicht ist.
Auf kostenlosen Einzelverbindungsnachweis
haben Sie ein Recht – auch wenn die Hotline etwas anderes behauptet. Ist er im Vertrag nicht vorgesehen, fügen Sie die Anforderung handschriftlich hinzu.
Eine Rechnung sollten Sie jeden Monat erhalten
Sonst ärgern Sie sich, wenn nach Monaten womöglich eine hohe Summe anfällt.
ABSCHIED VON DER TELEKOM?
Wer die Telekom ganz verlassen will, meldet sich als Preselection-Kunde bei einem Konkurrenten an. Alle Gespräche, die mit 0 beginnen, laufen dann über diesen Anbieter.
Topanbieter für Singles
Berufstätige, die vor allem abends und am Wochenende telefonieren, sparen mit Preselection bei Arcor am meisten: Die Rechnung sinkt im Schnitt um 26 Prozent. Wer zu Mobilcom geht, legt zirka 39 Prozent drauf.
Spitzenersparnis für Familien
Ein 4-Personen-Haushalt läßt sich auch am besten von Arcor registrieren und reduziert sein Telefonbudget um rund 25 Prozent.
Sparen für Selbständige
Freiberufler bedient Westcom am besten. Ihre Rechnung sinkt um durchschnittlich 30 Prozent. Auch gut: Viatel mit minus 27 Prozent und Debitel mit minus 22 Prozent.
Vorsicht, Falle
Manche Anbieter verhindern, daß ihre Preselection-Kunden einzelne Gespräche über andere Firmen führen. Die Call-by-Call-Option sollte im Vertrag zugesichert werden.
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